eRadovi - матурски, семинарски, дипломски, магистарски, стручни радови, докторати,... у електронском облику!
    


претрага по кључним речима:

Пословна комуникација

1. Увод

Било које друштво, заједница, организација, предузеће, мора имати и поштовати одређена правила и односе да би функционисала. Квалитет односа у једној заједници и њена ефикасност зависе од много фактора, али основ свега чини комуникација чланова заједнице. Комуникација између њих самих и према спољњем свет. Начин комуницирања, комуникациони канали, правила комуницирања могу бити одређени, мање или више детаљно и строго дефинисани, и углавном и јесу у добро организованим заједнициама, али само од људи, појединаца зависи хоће ли добром међусобном комуникацијом остварити већу хармонију односа и бољу ефикасност организације. Правила комуницирања могу бити детаљно регулисана у некој организацији и сви чланови заједнице их се могу придржавати, а да опет изостану оптимални резултати - организација технички добро функционише и релативно је ефикасна, али без искрене посвећености свих чланова заједнице и отворене и директне комуникације између њих изостаје онај фини, неухватљиви флуид који атмосферу у једној организацији чини пријатном, и за оне који су стално ту, и за оне које се тренутно нађу. Сви смо сигурно искусили такве примере у пракси. Ако одемо у неку институцију, предузеће, продавницу, осетићемо добру атмосферу коју присутни шире добром и отвореном међусобном комункацијом, осећамо се пријатно и ту радо опет долазимо. Са друге стране, свако је сигурно био и на пуно места где влада хладна атмосфера, ледени и напети односи између чланова, вештачка и усиљена љубазност, неискреност и затвореност. То се, наравно одмах осети, ту се нико не осећа пријатно и гледа да што пре оде из такве средине. Зато вештина комуницирања данас много значи у свим, а нарочито у пословним и трговачким односима. Вештина комуницирања јесте и природни таленат - неко лако и једноставно ступа у односе са другим људима, гради добре и срдачне односе, бива радо прихватан од других. Сигурно је да такав човек има боље изгледе да постигне успех у послу. Неким људима је само комуницирање посао - водитељи, спикери, сви који раде са јавношћу, медијима. Неки људи су по природи затворенији, уздржанији, теже ступају у односе, нарочито са непознатим људима и у критичнијим ситуацијама. Но, то не значи да су они лоши, да треба избегавати односе са њима, и да они немају шанси у пословима где треба вешто комуницирати са другим људима. Али оно што је извесно, и једни и други могу значајно да поправе своје технике комуницирања. Јер, нити су природни таленат, искреност и отвореност довољни за успех у послу, нити је суздржаност и затвореност потпуна препрека на путу ка успешним пословним односима. Том важном темом бавимо се у овом поглављу - вештином комунициарања у савременом пословању и значају добре комуникације за једно мало предузеће.

2. Савремени пословни свет и комуникације

Пословни свет сваким даном постаје све сложенији и захтевнији, а по питању комуницирања одређенији. Векови трговине и пословања иза нас развили су природну потребу људи у бизнису да стандардизују своје пословне односе и унапреде комуникацију између себе. Енглески језик је прихваћен као официјелни језик пословног света у целом свету, а са њиме су углавном преузимане и комуникацијске особине и обичаји англосаксонског света. Те карактеристике су углавном већ стандардизоване и опште прихваћене што пословање чини лакшим и ефикаснијим. Познајући и уважавајући та правила успешно комуницирају и сарађују људи и фирме из различитих крајева света. Следећи та правила сигурно неће доћи у ситуацију да неки потез угрози пословање, повећа ризик, утиче на међусобно поверење учесника или захладни односе. Међутим, уз сво познавање и поштовање правила међународног пословног комуницирања, јако је битно и пожељно познавати и уважавати и локалне варијетете и обичаје, традицију и навике људи из одређених средина. Такав однос према пословним партнерима из различитих културних средина допринеће бољем разумевању а тиме и бољим пословним резултатима и већем угледу фирме и људи који у њој раде. Ако се, на пример, срећете са партнерима из западне и северне Европе, треба избегавати сувише лична питања, на пример, о породици, здрављу, па и о политичким темама. По добром енглеском обичају треба се ограничити на разговор о времену и сличне безазлене теме. Са друге стране, људи из источних и јужних крајева света су ближи и отворенији на личне теме, па је ту чак пожељно госте питати о породици, деци, здрављу и сличним интимнијим темама. И сами ће пажљиво саслушати нашу причу о томе како су сви, и искрено саосећати ако је неко болестан или се има неки проблем. Људи се мешају и тргују још од времена Марка Пола, али су најновији токови глобализације данас од света збиља направили једно "велико село" где су сви најдиректније упућени једни на друге, где се свака информација истог тренутка нађе у било ком крају света и где су међусобна комуникација и пословање постали далеко сложенији и траже много активнији приступ да би се опстало у послу. А опстати у послу значи преживети. И за организацију, и за људе. Живимо у тренутку који је по својој природи изазован и где успевају само најодлучнији и најспремнији. А за успех је одлучујуће познавање и редовно размењивање информација - комуницирање. Знање је кумулативно и потребно га је стално унапређивати јер је број и сложеност информација које долазе из окружења све већи и сложенији и све захтевнији за обраду. А од нашег доброг размевања тих информација зависе и наше пословне одлуке а тиме и наш коначан пословни резултат. Истовремено, наша конкуренција не спава. Постојање конкуренције је покретачка сила знања. А победити конкуренцију на тржишту у највећој мери зависи од бољег познавање информација, њихове анализе и брзе реакције. Опште је прихваћена чињеница да смо ушли у време најчвршће и најбруталније конкуренције коју памти пословни свет. У последњих десетак година процес убрзане глобализације у Европи и свету поставио је захтеве за: - високим степеном пословне комуникације - развијеном интегритету сваког појединца који је укључен у процес пословања. Циклични карактер модерног пословања непрестано смењује циклусе раста и циклусе опадања пословних активности. Циклуси се мењају а тиме и начини пословања. У временима опадања и кризе процес пословног размишљања и одлучивања је другачији него у часовима економског процвата. Само од добре комуникације зависи хоће ли предузеће дуже и стабилније пливати у водама раста и напретка, успешно одговарајући на изазове из окружења. Највећи непријатељ успеха у послу је страх пред комуникацијом, он је тај који блокира успостављање контаката и размену информација. У таквим случајевима пословна изолација је неизбежна. Утврђјено је да формула савременог пословног успеха садржи само 15% знања и вештина, а да је највећи део, 85% заправо уметност комуницирања.

Комуникологија

Комуникација, по свим истраживањима и анкетама није тако једноставан и лак посао како би се помислило на први поглед. Утврђено је да је страх од јавног наступања, говорења пред групом људи, један од највећих људских страхова. Готово 90% анкетираних људи изјављује да се осећа непријатно када се први пут пословно сретне са непознатом особом. Сигурно је да је свако од нас искусио такве ситуације, било да је и сам осећао нелагоду кад треба говорити пред групом непознатих људи, било да је видео некога ко се нашао у таквој ситуацији, и једва извукао живу главу. Комуникација је перманентан процес који подразумева слање и примање информација са циљем да се размене идеје са средином. Приликом успостављања било које комуникације треба да нам буде јасно:

• зашто комуницирамо
• са ким комуницирамо
• како да у том процесу будемо флексибилни и приступачни за размену информација
• како да оставимо утисак на друге, и канале комуникације држимо отвореним

ИНФОРМАЦИЈА је најважнији чинилац у процесу комуникације. Она може бити неки податак, обавештење, саопштење... Да би неки податак био информација треба да буде поуздан, тачан, проверљив, динамичан, односно, подложан променама. За успешну комуникацију, размену података са средином, није довољно само имати идеју, замисао и жељу да се она пренесе осталима. Поред тога потребно је: • да као давалац информације, садржај који желимо да пренесемо добро формулишемо, преточимо у симболе који се могу преносити осталима и који су разумљиви за остале. Није реткост да своје замисли и идеје, оно што имамо на уму да пренесемо другој страни, не можемо довољно прецизно и јасно да изразимо. Неки пут то и сами примећујемо ("како да кажем...", "немам речи"...) али у највећем броју случајева нисмо свесни колико је наш израз сиромашнији од онога што смо замислили да пренесемо осталима. С друге стране, има људи који се јако прецизно и јасно изражавају, тачно формулишу своје замисли и где је губитак у изражавању врло мали, или никакав. То су елоквентни, начитани људи, предавачи, којима није тешко да своје мисли пренесу на најпрецизнији могући начин примаоцима информације.

• да друга страна у комуникацији информацију прими, по могућству целовиту и без губитака. Губици на преносу информација могу да се јаве из техничких разлога - неко није добро чуо све што давалац информације преноси, због техничких сметњи на везама, или због разних препрека, и сл.

• на крају, потребно је да прималац информације разуме саму информацију, оно што је давалац желео да каже. Обично губици у преносу информација узрокују и непотпуно или погрешно разумевање информације. Али, неки пут, и поред у потпуности примљене информације, прималац не разуме, делимично или потпуно, оно што пошиљалац информације жели да пренесе. То може бити из разних разлога.
Ако је, рецимо, информација пренета на језику који прималац не разуме, он неће схватити суштину информације. Иако је чуо јасно сваку реч - не разуме информацију. Најчешћи случај је да прималац не познаје довољно садржај информације па стога и не може да разуме њен смисао - ако слушамо неку стручну дискусију на тему о којој не знамо много, нећемо много ни разумети. Јасно чујемо или читамо сваку реч, значи нема губитака у преносу информација - али, не разумемо много. И кад се погледа цела путања информације, од замисли у глави онога ко је шаље, до разумевања исте информације у глави онога ко је прими, видимо да на том путу има много прилика да опадне ниво разумљивости, односно да опадне и квалитет комуницирања. То може бити извор забавних и комичних ситуација (игра "глувих телефона"), али и великих неспоразума са тешким последицама и по директне учеснике у комуникацији и по средину где се комуникација одвија. Живот и историја су пуни примера да су неки догађаји са значајним последицама, политичке одлуке, судске пресуде, пословни потези, резултирали из тога што се неко није добро изразио, или неко није јасно разумео оно што му се преносило, што се радило о штампарској грешци или лошим телефонским или радио везама. Такве ситуације вребају у свакодневном животу и раду и могу, као што смо рекли, да безазлено увесељавају присутне, али и да буду узрок тешких последица и разлог за горко кајање учесника. То је давно уочено и полако се дошло до спознаје да од квалитета комуникације у великој мери зависи велики број животних ситуација као и пословних резултата. Због свега тога се бавимо овом важном темом - вештином комуницирања, да бисмо избегли све негативне ситуације које могу да настану због слабе вештине комуницирања, и добром комуникацијом унпредили наш живот и пословање. Живот савременог човека, а нарочито пословне активности, скоро да су у потпуности ослоњене на комуникацију са другим људима. Чак и онај ко по природи посла ради сам, изолован, и без много контаката са другим људима, има ситуације у којима нужно ступа у размену информација са другима, па и за таквога важи правило да добро комуницирање олакшава посао и доноси боље резултате. Вештина доброг комуницирања подразумева више важних елемената:

• Ефекат првог утиска - кад се први пут сретнете са неким ви неизбежно стичете утисак о њему (испитивање показује у року од 15- 20 секунди) који се касније надограђује, употпуњује, али тешко мења. Не заборавите да друга страна на исти начин стиче утисак о вама. Стога су први тренуци сусрета пресудни за будућност односа. Неко вам се допао и одмах вам се чини да ћете са њим добро радити, или вам се није допао па ћете радити невољно и са опрезом, или уопште нећете радити. Стога првом сусрету треба посветити пажњу. Јер, не заборавите - Никада нећете имати другу шансу да направите први утисак.

• Када се некоме први пут представљамо то чинимо ради упознавања. Чак и ако смо сигурни да ту особу више нећемо видети, треба јасно изговорити своје име, без додавања професионалних титула. Самопредстављање се изводи кад нема треће особе да нас представи. У таквој ситуацији представљате се сами. У модерном пословању самопредстављање је уобичајен начин упознавања. То никако не значи да је та особа наметљива. Напротив, говори о позитивној отворености и комуникативности коју данашњи пословни свет очекује.

• Руковање - у Европи је руковање као поздрав уобичајено. Пословни протокол одређује да приликом руковања устају сви, и жене (у пословном свету су оба пола изједначена и не важи већина одредница класичног бон-тона, где жена ужива значајне привилегије). Ако седите за радним столом обавезно иступите испред саговорника. Руковање преко стола није уљудно. Уколико то није могуће, треба се извинити. Ко први нуди руку за руковање? Класична правила пословног комуницирања одређују да старија особа, по годинама или положају, пружа руку млађој, односно, жена мушкарцу. Данас се о томе мање води рачуна, али опет треба бити опрезан и деликатан у различитим ситуацијама. Приликом руковања саговорника гледате право у очи и одмерите дужину и ритам руковања.

• Сматра се да је осмех најједноставније средство за изазивање позитивног утиска. Љубазност и одмерен осмех према саговорнику су сигуран пут ка његовим симпатијама и добром односу. Стога у комуникацији треба бити отворен и насмејан. Никако не стоји да то није израз озбиљности и да ће нас саговорници више ценити ако смо смркнути и преозбиљни.

• И код писмене комуникације ефекат првог утиска није ништа мање важан. Писмо или електронска порука, и по својој форми и по својој садржини, су оно што носи слику о вама. Ако се са партнером пре тога нисте упознали, или се некоме обраћате први пут, друга страна ће утисак о вама стећи на основу онога чиме располаже. Стога је од пресудне важности да и сва преписка буде беспрекорна са аспекта правила добре комуникације. Писма морају да буду на квалитетном меморандуму фирме, написана јасним језиком и са јасним намерама. Рок у коме се одговара на нечје писмо или обраћање такође није дуг - у току једног, највише два радна рада мора се одговорити пошиљаоцу. Чак и ако тог тренутка немамо одговор који се тражи, треба тако и одговорити и рећу када друга страна може очекивати одговор са траженим информацијама. Уколико се ви први пут обраћате неком појединцу или фирми пожељно је навести од кога или на који начин сте дошли до њиховог имена и података.


Невербална комуникација

Невербална комуникација чини равноправан део процеса комуникације, а у неким тренуцима и преовлађујући у односу на вербалну комуникацију. Невербални сигнали показују мисли и емоције, ставове и особине обе стране у процесу комуникације. Они су подршка вербалној комуникацији, или, у неким ситуацијама, замена за њу. Наши покрети, ставови, гестови, изрази говоре о нашим стањима и расположењима, јасно изражавају наше слагање или неслагање, прихватање или неприхватање, као и све остале реакције на поруке које примамо. Невербални аспект комуникације је нарочито важан у првим контактима и првим тренуцима комуникације. Кад говоримо о значају првог утиска, сада додајемо да невербалне поруке које шаљемо у првим тренуцима комуникације утичу на утисак о нама, чак више од онога што говоримо. Невербална комуникација се назива и "говор тела", наши изрази и гестови нас одају и против наше воље, сигнали цуре, а да тога нисмо ни свени. А требало би, с обзиром на улогу овог аспекта комуницирања на добре односе са околином и успешну размену информација. Треба изградити вештину да препознајемо и разумемо туђе невербалне поруке, као и да,колико је могуће, контролишемо сопствене. Говор тела премошћује неразумевање и неспоразуме изазване вербалним порукама и често је у предности у тежим ситуацијама. Покрети и изрази су слободнији, спонтанији од речи, и људима уливају више поверења. Гестови и изрази лица су убедљивији у изражавању добродошлице и позитивног става према некоме од самих речи, и служе као одлична допуна позитивном утиску који остављамо.

Давно је уочено да се вештина говорења не крије само у добро припремљеном садржају, теми и ефектном вербалном изражавању, већ и у знацима невербалног општењаја - пози и ставу говорника, покретима, гестовима и изразима. Поглед ка саговорнику или групи људи којима нешто говоримо је најзначајнији за добру комуникацију. Зна се да људе треба гледати у очи кад се разговара, али и ту треба избегавати екстреме. Одмерено гледање саоговрника у очи представља усмереност ка саговорнику и одражава заинтерсованост и позитив став према ономе што нам говори. Фиксирање погледом, међутим, одражава напетост и грчевит став или пак претећи став. Лутање погледом показује несигурност и страх, или незаинтересованост и игнорисање. Док ми говоримо наш поглед може да лута лево - десно и преко саговорника. У сваком случају, гледамо саговорника приликом:

• упознавања
• поздрављања
• разговора
• активног слушања
• исказивања интересовања, пажње и наклоности
• посматрања реакција сагворника.

Интересантно је да се невербални знаци различито тумаче и примају у различитим деловима света. Тако је и са погледом. У Јапану и на Далеком Истоку, на пример, није пристојно гледати саговорника право у очи док вам говори, већ отприлике негде у нивоу рамена. То се може тумачити жељом да концентрација буде усмерена на сам чин слушања, што има смисла. Понекад гледање саговорника у очи може да буде оптерећење за слушаоца и да омета концентрацију. Основни утисак се стиче на основу израза лица који значајно доприноси бољем разумевању. Отворена, ведра и пријатељска лица су, наравно, пожељнија за добар однос у комуникацији од смркнутих и занесених. И пословица каже да је "лице огледало душе" и да се на њему виде све емоције и расположења. Опет, има људи, али ипак ређе, на чијим лицима се ништа не може видети, која су непомична као маске. Покрети рукама објашњавају и подвлаче оно што се вербално изказује. Толико су несвесни да људи гестикулирају рукама и кад разговарају телефоном, кад их саговорник сигурно не види. Гестикулација рукама је значајан фактор комуникације, али, ако је претерана, може да ослаби комуникацију, да код слушаоца скрене пажњу са теме, или да буде доживљена као претња. Сваки подигнут или усмерен прст, или цела рука изнад нивоа хоризонтале, сматра се претећим гестом, и тиме и непожељним. Треба бити одмерен у гестикулирању, покрети треба да буду у складу са вербалним изразима, да наглашавају речи, а не да буду замена за њих. Психолошка објашњења појединих гестикулационих покрета руком, шаком, прстима, обема рукама, кажу да:

• дланови окренути на горе означавају отварање, приближавање, спремност на разовор
• дланови окренути на доле значе затварање и удаљавање, одбијање дијалога
• тактирање шаком значи наглашавање појединих речи
• дланови окренути један ка другом значе размишљање или оклевање
• полусавијена шака, дланом према грудима значи упућивање на себе
• длан отворен према саговорнику са полуиспруженом руком значи заустављање саговорника
• немирни прсти су знак несигурности
• стегнута песница означава бес, али и страх

Гестови могу бити и контрадикторни у односу на садржај вербалне комуникације. Тада кажемо да нас гестови одају. Изговорени текст има један смисао, а наши гестови шаљу другачију поруку.
Закључак

Пословне комуникације у којима су средство преношења поруке написане речи, називамо писаним пословним комуникацијама. Писане пословне комуникације одвијају се унутар предузећа или између предузећа и околине, а могу се изводити у папирнатом или електронском облику. Писано пословно комуницирање, за разлику од усменог, оставља писани траг у пословним активностима. Битна предност писаног пословног комуницирања је у томе што оставља документ који се може чувати и који служи као доказ у остваривању права, или у међусобном односу пословних партнера. Пословни исказ се може дотеривати и допуњавати све док дефинитивно не буде послан пословном партнеру. Супротно томе, у усменом пословном комуницирању свака исправка или допуна је приметна, посебно су приметни невербални знакови комуницирања. У писане пословне комуникације на папиру убрајамо пословна писма и меморандуме, а у електронске писане пословне комуникације убрајамо е-маил, Wеб и цхат комуникације. Постоји и скуп комбинованих комуникација у којој се писане комуникације преносе електронскким путем, њу чине телефакс комуникације. Од писаних пословних комуникација једино се цхат комуникација убраја у изравне јер су у њој обје стране комуникацијског процеса присутне у истом тренутку.

Израда писаних пословних комуникација проводи се у неколико корака. У првом кораку пословна комуникација се планира тако да се одређује сврха, анализирају читатељи те изабире канал и медиј комуницирања. У другом кораку комуникација се пише уз разраду организације и састављање поруке. Коначно, комуникација се поправља и уређује уз неколико поновних читања и одашиље примаоцу.

Како оба начина комуницирања (усмено и писано) имају предности и недостатке, намеће се закључак: пословни партнери требају комуницирати на начин који је у датим ситуацијама функционалнији и квалитетнији, чиме се избегавају нејасноће и неспоразуми и омогућује оптималан проток информација између пословних партнера.
Пословне комуникације у којима су средство преношења поруке написане речи, називамо писаним пословним комуникацијама. У писане пословне комуникације на папиру убрајамо пословна писма и меморандуме, а у електронске писане пословне комуникације убрајамо е-маил, Wеб и цхат комуникације.

Битне функције за предузеће писане пословне комуникације су:

• одржавање пословних веза
• представљање реодузећа
• значај књиговодственог документа
• значај доказног средства у спору (вреди за папирнате комуникације)
• промотивна функција

Неким људима је само комуницирање посао - водитељи, спикери, сви који
раде са јавношћу, медијима. Неки људи су по природи затворенији, уздржанији, теже ступају у односе, нарочито са непознатим људима и у критичнијим ситуацијама. Но, то не значи да су они лоши, да треба избегавати односе са њима, и да они немају шанси у пословима где треба вешто комуницирати са другим људима. Али оно што је извесно, и једни и други могу значајно да поправе своје технике комуницирања. Јер, нити су природни таленат, искреност и отвореност довољни за успех у послу, нити је суздржаност и затвореност потпуна препрека на путу ка успешним пословним односима.

Том важном темом бавимо се у овом поглављу - вештином комунициарања у
савременом пословању и значају добре комуникације за једно мало предузеће.


Литература

1. В. Срића, А. Климент, Б. Кнежевић : Уредско пословање, Београд, 2003.

2. Б. Кнежевић : Електронскко пословање и одвијање пословних процеса, магистарски рад, Загреб 2002.

3. С.Стевановић, Пословна етика, БИГЗ, Београд, 1999